Mars 2013 | Vol. 4 | N°1

Succès de la formation en ligne du CSMO-CA

par

Le comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de l’alimentation (CSMO-CA) a développé un programme de formation en ligne grâce au soutien du Fonds national de développement et de reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre (FNDRCMO). L’expérience qu’ils ont vécue fut difficile, voire éprouvante, mais au final, les formations sont un succès.

Si l’Observatoire a choisi de présenter cette expérience, c’est parce qu’elle illustre bien les défis que représente le développement de la formation en ligne. Pour nous en parler, nous avons rencontré la directrice générale du CSMO-CA, Laurence Zert, et la coordonnatrice à la formation, Nathalie Leneveu.


À quelle clientèle s’adresse vos formations en ligne?

Laurence Zert : 
Le programme du CSMO-CA comprend huit modules de formation en ligne à l’intention des commis du commerce de l’alimentation. Le premier module, intitulé « commis 101 », est général et il introduit aux autres modules qui portent sur les spécialités du domaine : épicerie, poissonnerie, boucherie, boulangerie|pâtisserie, mets préparés, fromage|charcuterie et fruits|légumes1).

Nos formations en ligne ont d’abord été développées pour des commis en emploi. Toutefois, très rapidement, les clientèles se sont étendues aux personnes en recherche d’emploi et aux étudiants des programmes d’études de notre secteur. Si on a rejoint des clientèles qui n’étaient pas prévues au départ, il faut y voir là une conséquence de la gratuité et aussi de l’attrait des formations : le contenu des modules est contextualisé et il est présenté de façon simple et dynamique avec des mises en situation, des quiz, des points d’interaction, des bulles sensibles, des vidéos et des liens vers des outils complémentaires. Si bien qu’avec les modules de formation en ligne, les participants se retrouvent virtuellement dans le monde du travail et peuvent voir assez précisément à quoi va correspondre leur travail. En fait, les organismes d’employabilité et les établissements d’enseignement utilisent ces formations pour faire connaitre les métiers du commerce de l’alimentation. Cette utilisation est d’autant intéressante pour nous qu’elle permet de joindre l’objectif de valorisation des métiers du secteur à celui de la formation de la main-d’œuvre.

Pourquoi avez-vous choisi la formation en ligne? Quel a été l’élément déclencheur?

LZ : Le pacte pour l’emploi2) a été le point de départ. Tout s’est déroulé très rapidement entre le moment où le gouvernement a décidé d’investir dans la formation en ligne et le moment où l’on a déposé le projet.

Nathalie Leneveu : Au niveau des besoins, on connaissait les problèmes du milieu : l’hygiène et la salubrité, le service à la clientèle, la rotation des stocks, etc. Les employés étaient formés sur le tas et rapidement, de façon non structurée, sans explication sur le pourquoi du comment. La formation en ligne visait à combler ces lacunes.

Le « blended learning » est généralement très apprécié. Avez-vous pensé à cette formule?

NL : Non, on a choisi une formule où l’apprenant est autonome. Les formules mixtes [étant entendu par ce terme qu’une partie se donne en présence] s’appliquent davantage aux secteurs où il y a peu d’entreprises et où celles-ci sont concentrées sur un petit territoire. Cela ne convenait pas à notre secteur.

Le projet a donc beaucoup évolué dans le temps, comment ça s’est passé?

LZ : On a répondu à l’appel d’offres avec un projet de quatre formations en ligne de 4 heures chacune, qui étaient payantes. Trois ans plus tard, on se retrouve avec huit formations en ligne dont seulement deux sont de 4 heures, les autres étant de 2 heures et de plus, elles sont toutes gratuites.

En fait, il y a beaucoup de choses qu’on n’avait pas prévues dans le projet initial. Et c’est une chance d’avoir eu accès à des responsables gouvernementaux ouverts d’esprit pour comprendre que le projet évoluait. Et plus ça évoluait, plus on se rendait compte qu’on n’avait pas touché tel métier, tel sujet ou tel aspect technique. On est passé de quatre formations sur la connaissance des produits à huit formations traitant de tous les aspects du métier, et ce, dans un mode participatif. Tous ces ajustements ont eu un impact sur le déroulement du projet, sur les coûts et les délais de réalisation. De plus, on a changé trois fois de fournisseurs. Le premier n’était pas à la hauteur des attentes et le deuxième a fait faillite avant de terminer un module en cours de développement. On a eu des difficultés à choisir le bon fournisseur, cela nous a occasionné beaucoup d’aller-retour entre les étapes du projet.

Je vous donne un exemple concret. À la fin du mandat du premier fournisseur, on avait un module presque fini. Il a été repris par le deuxième fournisseur qui nous a posé une question toute simple : est-ce que votre module va fonctionner sur une plateforme SCORM ? On n’en avait jamais entendu parlé, on ne savait pas de quoi il s’agissait. En se renseignant, on s’est rendu compte que c’était nécessaire, que le fournisseur précédant n’avait pas intégré les vidéos aux autres éléments de la formation. On a dû pédaler pour comprendre et on a eu beaucoup de chance. La base du projet était solide, c’était toute la cuisine autour qui se désagrégeait carrément. Et puis, honnêtement, il est difficile de développer huit modules de formation en ligne en 2 ans, c’est très lourd pour une petite équipe comme la nôtre. Maintenant, avec l’expérience qu’on a vécue, on est nettement mieux préparés pour ce type de projet.

Avec votre expérience, à combien évaluez-vous le temps de développement d’une formation en ligne?

NL : Pour une formation de 2 heures en ligne, entre le moment où on démarre et le moment où tout est terminé, il faut compter environ 6 à 8 mois.

Est-ce que vous avez dû élaborer les contenus de vos formations?

LZ : Oui, on a tout fait à l’interne. On n’avait aucun contenu de base, rien de concret n’existait sur ces métiers. Ce sont des métiers semi-spécialisés, pour lesquels on pense généralement qu’on peut prendre n’importe qui dans la rue et en faire un bon commis en lui mettant un filet sur la tête. On s’est rendu compte, avec les experts, que ce n’était pas si facile que ça.

NL : Comme on avait eu de mauvaises expériences avec notre premier fournisseur, on s’est dit qu’il valait mieux s’investir nous-même. On a donc identifié des experts de métier avec lesquels on a développé tous les contenus de formation. Ces experts connaissent leur métier sur le bout des doigts, le font sans se poser de questions et surtout, ils ne l’expliquent pas, ils le montrent. Mon rôle c’était d’aller chercher l’information dans leur tête, de la structurer et de la valider avec eux, par la suite. Mais, il me semble que même avec un contenu déjà structuré et disponible, pour les professions d’ingénieur ou de comptable par exemple, il faut tout de même du temps pour l’adapter au mode virtuel. Une formation en ligne c’est surtout un visuel qui illustre le contenu, c’est une histoire et il faut la créer.

Quels ont été les autres éléments de votre stratégie pédagogique?

NL : C’est certain que le contenu doit être ludique, il doit être présenté de façon dynamique. Un des fournisseurs a dit : « on ne veut pas faire du e-boring » et c’est en effet une difficulté du e-learning qui peut devenir facilement ennuyeux. Quand on est en salle, l’animateur a la possibilité d’agir pour susciter l’attention des participants. Mais en e-learning, il n’y a pas d’animateur pour faire ce travail, la personne est seule devant son ordinateur. Il faut l’inciter à cliquer, à lire, à faire des exercices, sinon on la perd. Ce qui nous faisait peur au début, c’était que les participants soient devant leur écran et que la formation roule toute seule. On s’est organisé pour que ce ne soit pas le cas.

La contextualisation, le fait que la formation se déroule dans un milieu virtuel qui correspond à la réalité des participants, c’est également très important pour la motivation et la rétention de l’information.

On a aussi varié les médiums et les types d’exercices pour les stimuler intellectuellement et ne pas seulement leur livrer un contenu. Par exemple, souvent quand il y a une vidéo, on pose des questions sur les points à retenir. Ou encore, on leur demande de répondre à une question sans avoir vu la matière. Ensuite, on leur livre le contenu de diverses façons, ça peut être des schémas, des photos, des vidéos, des exercices ou autre chose. On a beaucoup diversifié les modes d’apprentissages.

Enfin, la formation en ligne permet une grande souplesse pour l’apprentissage individualisé. Par exemple, aux personnes moins performantes aux exercices, on va fournir des explications supplémentaires pour s’assurer que l’information soit comprise et assimilée. De la même façon, une personne pourra passer plus rapidement sur les contenus, si elle se sent à l’aise en réalisant l’exercice de révision à la fin de chaque leçon.

Il s’agit donc d’un contenu modulaire qui offre plusieurs portes d’entrée…

LZ : Oui, on peut entrer par n’importe quelle porte, les leçons sont indépendantes les unes des autres. Cependant, il y a quand même une suite logique et le néophyte a intérêt à commencer par le début, mais l’employé qui travaille déjà dans le domaine peut choisir de sauter une leçon et de se concentrer sur une autre.

NL : Le plus souvent, on est parti d’une logique de réalisation du travail. Par exemple, la journée de travail peut être une trame. On part des tâches et on greffe les notions de salubrité, de rotation des stocks, etc. Il peut y avoir d’autres trames, ça dépend des formations. Par exemple, pour boulangerie|pâtisserie on est parti de questions de clients et à partir de ces questions on explique les notions permettant de répondre aux besoins du client. Ça donne cinq leçons. Un module de 2 heures comporte de quatre à six leçons.

C’est un travail créatif, finalement…

NL : Oui tout à fait, un travail créatif impliquant beaucoup de monde. On a d’abord développé, avec les experts de métier, un contenu préliminaire. Ensuite, avec la techno-pédagogue, on a conçu le squelette de la formation, la base de ce qu’on va dire et du comment on va structurer et livrer le contenu préliminaire. C’est important de penser qu’on va aller du plus simple au plus compliqué et d’essayer d’y aller progressivement. Pour le reste tout est ouvert, il faut créer les histoires et trouver la façon de les illustrer, ça c’est le travail de scénarisation.

Est-ce que votre programme comporte un dispositif d’évaluation?

NL : Oui, il y a un examen pour chacune de nos formations. Cependant ce n’est pas le seul moyen donné à l’apprenant pour valider sa compréhension et ses apprentissages. Au cours de chaque leçon, il y a des petits quiz non comptabilisés. Après chaque leçon, il y a une révision qui n’est pas comptabilisée non plus. Et pour finir, l’examen final. Chaque apprenant a deux essais. Les questions sont aléatoirement choisies dans la banque de questions de révision. Ainsi, l’apprenant n’a pas de surprise.

Lorsqu’un participant réussit, il obtient un certificat. Le certificat et les résultats sont envoyés à la personne référente. Cela peut-être un professeur qui inscrit ses élèves ou un employeur qui inscrit ses employés, ce qui permet de les impliquer dans le processus. Pour les participants, c’est souvent le premier certificat qu’ils reçoivent de leur vie et parfois, ce sont des travailleurs d’un certain âge. C’est donc important que ce soit la personne référente qui leur délivre le certificat en main propre.  C’est un facteur de motivation et ça concrétise l’effort qu’ils ont mis pour apprendre.

Envisagez-vous que vos formations en ligne évoluent dans le temps?

LZ : On a réussi avec ce programme à toucher tous les métiers semi-spécialisés que l’on retrouve dans le secteur du commerce de l’alimentation. Maintenant, par contre, on devrait faire évoluer nos formations et éventuellement en créer d’autres. Concernant l’évolution des formations existantes, si on prend le module épicerie, par exemple, on pourrait parler plus du rôle de la caissière puisque les commis d’épicerie travaillent en lien avec elles. Concernant la création d’autres formations, on n’a pas touché à l’assistant gérant ou au gérant, ni à la gestion. Or on sait que la gestion des ressources humaines est le point sensible des gestionnaires de premier niveau. Par exemple, la gestion des horaires, c’est ce qu’il y a de plus complexe dans un marché d’alimentation. Quand on va dans une épicerie on voit peut-être 30 personnes sur le plancher, mais en réalité, il y a 150 employés qui y travaillent et ce nombre varie en fonction de l’achalandage. Entre 11h et 14h, il y a plus de monde qu’entre 8h et 11h. La gestion des horaires est complexe. Est-ce qu’il serait intéressant de développer une formation pour les assistants gérants ?  Est-ce que ce sera en ligne ? On ne sait pas. Il y en a combien ? Où sont-ils ? Quels sont leurs besoins ? Est-ce que les employeurs pourraient être intéressés par une formation de base? On ne le sait pas. Il faut bien s’assurer du besoin et le comprendre avant de se lancer dans le développement d’une formation en ligne.

Avec votre expérience, pensez-vous que le e-learning est utile pour tous les métiers?

NL : Ça dépend des métiers. Clairement, il y a des métiers ou ça peut être problématique, mais pas pour nous. Nos métiers évoluent très peu dans le temps, il n’y a pas de changements majeurs liés notamment à la technologie. Ici au Québec, on a un grand bassin de commis, plus de 100 000. Il y a des commerces alimentaires partout, dans tous les villages. Les horaires sont variables et les commerces dispersés. La formation en ligne est donc particulièrement appropriée dans ce contexte. Il faut qu’il y ait un bassin d’apprenants potentiels important pour rentabiliser une formation en ligne.

Quelles sont les autres conditions qui font que le e-learning a été un succès chez vous?

LZ : Je pense qu’on peut résumer les conditions gagnantes par les points suivants :

    • un nombre important d’entreprises ayant les mêmes besoins de formation et un bassin important de personnes à former en raison d’un taux de roulement élevé;
    • une large distribution géographique, si bien qu’il est difficile de rendre la formation en salle accessible;
    • des stratégies d’apprentissage variées (contenu varié, flexible, sur mesure et ludique);
    • importance d’une ressource interne qui détient une bonne expertise en formation;
    • accès à des ressources externes créatives et souples;
    • un métier ou un contenu qui évolue peu, ce qui assure une certaine pérennité à la formation.

Pouvez-vous donner une idée à ce stade-ci des impacts de vos formations?

LZ : On aurait aimé avoir des budgets pour faire la promotion du produit. On a fait un lancement, mais on pense qu’on pourrait avoir plus de participants si on avait plus de ressources pour faire la promotion de la formation.

NL : Néanmoins, depuis octobre 2011 [1 an 4 mois] 1 312 participants ont suivi au moins un module et sur ce nombre, 260 personnes ont passé l’examen qui mène à la certification, soit 19,8%. La formation la plus populaire est Commis 101 parce qu’elle traite des connaissances générales du manipulateur d’aliments et qu’elle sert d’introduction aux autres formations spécialisées. Beaucoup connaissent les formations en ligne par notre site internet ou par le bouche à oreille. Des enseignants et des conseillers en emploi inscrivent des groupes entiers.

À l’automne, on a fait un sondage de satisfaction auprès des gens qui inscrivent des participants aux formations. Près de 45% des répondants étaient des employeurs. Les gens étaient satisfaits ou très satisfaits. Et tous recommandent les formations pour les raisons suivantes : économie de temps; souplesse; acquérir ou parfaire des connaissances; se donner des atouts supplémentaires pour trouver un emploi.

LZ : Au final, nos formations en ligne rencontrent plusieurs objectifs. Pour le Comité, un objectif de formation mais aussi de valorisation de métiers socialement peu valorisés. Pour les employeurs, ces formations sont des outils à leur disposition pour reconnaître la valeur de leurs employés : un moyen de leur faire comprendre combien ils sont importants et de les garder.  Ces formations leur permettent aussi de mieux connaitre leurs employés et de repérer ceux sur lesquels ils peuvent investir pour le futur, en les formant notamment aux métiers spécialisés du secteur comme boucher. Il y a donc beaucoup de retombées qui découlent du développement de formations en ligne comme les nôtres.

Qu’est-ce qu’on aurait pu vous offrir comme soutien, pour mener à bien ce projet?

LZ : On aurait aimé profiter d’un gabarit de questions à se poser avant de décider de participer à un tel projet. Il aurait été judicieux de faire une étude de pertinence, pour savoir si ça vaut la peine d’investir dans la formation en ligne, pour justifier le projet plus en détail. Il aurait aussi été intéressant d’avoir recours à un guide ou à des conseils pour bien sélectionner les fournisseurs. Peut-être que la CPMT pourrait faire une présélection de ressources fiables et compétentes dans laquelle on pourrait piger.

Notes

  1. Depuis notre rencontre avec le CSMO-CA, une formation complémentaire sur la vente de produits interdits aux mineurs a été mise en ligne.  Cette formation dure environ 50 minutes et elle est offerte en collaboration avec l’Association des dépanneurs et épiciers du Québec (AMDEQ).
  2. Le Pacte pour l’emploi a été mis de l’avant par le gouvernement du Québec en 2008, en réponse à la conjoncture économique défavorable. En 2009, le Pacte pour l’emploi Plus s’est ajouté pour venir en aide aux travailleurs et aux entreprises tout en préparant la reprise économique.

Références

On peut consulter les formations en ligne du CSMO-CA  en cliquant ici

Extrait

Une entrevue avec la directrice générale du CSMO-CA, Laurence Zert, et la coordonnatrice à la formation, Nathalie Leneveu.

L’Observatoire compétences-emplois (OCE) est un centre de recherche et de transfert de connaissances sur le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’oeuvre basée à l’Université du Québec à Montréal (UQAM). L’OCE regroupe des chercheurs et des professionnels de différentes disciplines qui ont une expertise fine du domaine.

Sa mission est d’alimenter la réflexion, la prise de décision et l’action des acteurs du marché du travail et ainsi de contribuer au développement des compétences de la main-d’oeuvre au Québec.

Observatoire compétences-emplois (OCE)
1205, rue Saint-Denis
Pavillon Paul Gérin-Lajoie, local N-5920
Montréal (Québec), Canada
H2X 3R9
Voir sur la carte

Téléphone : 514 987-3000 poste 1085
Courriel : oce@uqam.ca